Kundenbindungs- und Beschwerdemanagement

Ergänzend haben wir Anfang 2009 den „Kundenbindungs- index“ (KBI) eingeführt. In ihn gehen Daten aus unserem bewährten Kundenzufriedenheitskompass ein, zu dessen Teilnahme unsere Kunden einmal im Jahr via Onlinebanking und am Bankingterminal aufgefordert werden. 2009 haben fast 800.000 Kunden daran teilgenommen. Die Ergebnisse des KBI helfen uns u. a., unzufriedene Kunden zu ermitteln und mit ihnen das Gespräch zu suchen. Außerdem dient der KBI als eine Basis für die Zielvereinbarungen unserer Führungskräfte im Vertrieb. Unser Verständnis von gelebter Kundenorientierung haben wir in unserer „Kundencharta“ als Leitlinie unserer Qualitäts- und Servicestandards formuliert.

Wie die gesamte Finanzbranche verzeichnete auch die Deutsche Bank Ende 2008 bedingt durch die Finanzkrise einen rückläufigen Trend in der Kundenbindung. Nach konstanten Werten im ersten Quartal 2009 stieg die Kundenbindung bis zum Ende des Jahres jedoch wieder kräftig an. Das zeigt uns, dass wir das Vertrauen unserer Kunden wieder zurück- gewinnen.

Umgang mit Kundenbeschwerden

Es liegt in der Verantwortung unserer Berater, Kunden individuelle Lösungen vorzuschlagen. Schriftlich geäußerte Beschwerden werden zentral bearbeitet und so schnell wie möglich beantwortet. Ein Beschwerdemanagement-Tool erleichtert unseren Mitarbeitern die flexible Erfassung und Verfolgung von Kundenrückmeldungen. Wiederkehrende Beschwerdethemen und Störungen in Produkt- und Serviceprozessen werden so frühzeitig sichtbar.

Ein konzernweit tätiger Qualitätsrat identifiziert Verbesserungspotenziale und lässt Lösungsvorschläge erarbeiten. Dem Gremium gehören Vertreter z. B. unserer Service- und Vertriebseinheiten sowie des Qualitäts-, Zielgruppen- und IT-Managements an.

Mindeststandards für die Dokumentation von und den Umgang mit Beschwerden haben wir in einer konzernweit geltenden Richtlinie formuliert. Ihr allgemeiner Grundsatz lautet, Beschwerden grundsätzlich fair, effektiv und unverzüglich zu bearbeiten.

Beschwerdemanagement Konzern

Die Stabsstelle Qualitätsservice Konzern als Teilbereich des Group Operational Risk Managements verantwortet:

• Entwicklung und Einführung konzernweiter Standards für das Beschwerdemanagement
• Entwicklung zukunftsgerichteter Methoden für die Analyse des Risikopotenzials von Beschwerden
• Berichterstattung über das Beschwerdegeschehen an den Konzernvorstand
• Koordinierung der Recherche und Beantwortung der an den Konzernvorstand und Aufsichtsrat gerichteten Beschwerden